INFORME SOBRE LA EVALUACIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO

BRINDADO POR EL CENTRO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA Y

 EL CENTRO DE GESTIÓN INFORMÁTICA

 
RESUMEN EJECUTIVO

El Sistema iTop, es la herramienta informática “open source” adoptada por la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación para registrar, almacenar, asignar y controlar la atención de las solicitudes de servicios por averías, instalación y mantenimiento de software y hardware, desarrollo de sistemas y otros requerimientos específicos reportados por el usuario, siendo, en consecuencia, importante su apropiado funcionamiento para asegurar la oportuna y adecuada satisfacción de las necesidades de soporte técnico que coadyuven a la continuidad de los procesos institucionales que se ejecutan con apoyo tecnológico.

Razón por la cual, como complemento a las acciones preventivas efectuadas por esta Contraloría Universitaria en la materia, se realizó un estudio de auditoría para evaluar la organización y los mecanismos establecidos para brindar y controlar el servicio de soporte técnico ejecutado por los Centros de Gestión Tecnológica (CGT) y de Gestión Informática (CGI), por medio del Sistema iTop, del 01 de julio del 2014 al 31 de julio del 2015, ampliándose a otros meses, en los casos que fue necesario. Determinándose oportunidades de mejora relacionadas con el registro, atención y seguimiento oportuno de requerimientos pendientes que contribuyen a los procesos de dirección y de control interno; así como con la depuración de usuarios, que fortalecen la administración del riesgo, por lo que se giraron las recomendaciones con las medidas de asesoría y prevención, a las autoridades universitarias correspondientes, para que se tomen las acciones pertinentes.